Можно сколь угодно много с умным видом рассуждать о программах лояльности клиентов. Но вот не будет это работать, пока осознание ценности каждого клиента не придет на все уровни.

Самый простой пример: давно наблюдаю за бизнесом одного круглосуточного павильончика возле метро. Станция не конечная, само расположение тоже так себе — с обратного от метро торца небольшого одноэтажного торгового комплекса.
Но суть в том, что рано утром для спешащих работничков умственного и физического труда, другой альтернативы купить кофе/доширака/опохмелиться нет.

Соответственно, на двоих продавцов стоит где-то 5-7 человек очереди. Средний чек порядка 120 рублей, средняя скорость обслуживания около 40 секунд.

И все бы хорошо, но только случился тут казус: был у палаточки постоянный клиент. Достаточно молодой, опрятно выглядящий парень, практически каждый день покупающий бутылку пива и банку энергетика, протягивая 500 рублевую купюру. То ли паренек тихий алкоголик, то ли просто деньги на маршрутку менял (каждый день?). Впрочем, скорее всего, и то и другое
И вот в очередной день получил он на сдачу вместо одной из сторублевых купюр, образец сувенирной продукции. Наверно, взглядом проследил, как ему отсчитывают сдачу и не проверяя положил в карман. Причем, продавец явно сознательно брала две купюры из кассы, зачем одну, чуть странного цвета, из-под прилавка и остальную сдачу снова из кассы.

Со следующего дня и уже около недели того паренька что-то не видно, очередь вместо 5-7 человек стала 4-5. Совпадение ли это? Или все же не стоит обманывать клиентов, даже если они никогда не пересчитывают сдачу?

p.s. Вся история является плодом моих умозаключений. Вполне возможно, что и странный отблеск от купюры и испуганный взгляд продавца, что я поймал при этом, мне показались. Вполне возможно, что тот парень просто уехал в отпуск, прихватив с собой еще кучу коллег. Но, знаете, думаю, что все не так.